Augmenter la fidélisation des clients de seulement 5 % accroît les bénéfices de 25 à 95 %. Cela montre que les clients existants ont généralement beaucoup plus de valeur que les nouveaux prospects.
C’est pour cela que les entreprises qui cherchent à augmenter leurs chiffres d’affaires doivent chercher à fidéliser leurs clients en utilisant différentes stratégies comme les récompenses et les points de fidélité.
Dans cet article, nous allons découvrir ensemble les 3 facteurs qui sont très importants dans la fidélisation de la clientèle.
Infographie
Partagez cette image sur votre Site
Les facteurs de fidélité à la marque
Chaque entreprise devrait investir pour créer des clients fidèles, car cela contribue à l’augmentation de la rentabilité des entreprises.
Source : msieur319005310
Les consommateurs fidèles offrent un revenu durable pour une entreprise en rejetant les offres des concurrents. En fait, c’est un engagement à long terme et la volonté du client à acheter régulièrement le service ou le produit d’un fournisseur en maintenant la relation.
Comme nous l’avons mentionné précédemment, les clients fidèles apportent plusieurs autres avantages à une entreprise de différentes façons :
- Un flux régulier de revenus pour une entreprise ;
- Une publicité de bouche-à-oreille ;
- Prêts à payer des prix plus élevés ;
- Etc.
Par ailleurs, il est plus facile de vendre à vos anciens clients que de vendre à un nouveau client.
Statiquement parlant, la probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70 %, alors que la probabilité de vendre un produit à un nouveau client reste faible, de l’ordre de 5 à 20 %.
Ces statistiques montrent l’intérêt pour les entreprises de chercher à fidéliser leurs anciens clients. Pour cela, vous devez travailler les différents facteurs qui impactent sur la fidélité des clients à la marque.
Il s’agit de :
- La qualité ;
- Le service clientèle ;
- Et le prix.
La qualité du produit : 88 % des consommateurs lient leur fidélité à la qualité du produit
Il a été constaté que les consommateurs ont tendance à rester fidèles aux entreprises qui fournissent constamment des produits de qualité qui résistent à l’épreuve du temps.
La qualité du produit englobe les caractéristiques d’un produit ou d’un service qui influent sur sa capacité à satisfaire des besoins exprimés ou implicites.
En d’autres termes, la qualité de vos produits est définie par l’aptitude de vos clients à les utiliser et leurs conformités aux exigences.
Les consommateurs peuvent répéter l’achat de marques uniques ou changer de marque en raison de la qualité tangible du produit vendu. Il existe une forte corrélation entre la qualité du produit et la fidélité du client à la marque, car la qualité conduit à la satisfaction.
Source : Fujifilm
En clair, plus vos produits vont combler les attentes des utilisateurs et vont satisfaire correctement leurs besoins, plus ces derniers seront susceptibles de revenir acheter vos produits.
Par exemple, beaucoup de personnes se tournent habituellement vers Apple pour la fiabilité et la bonne conception, même si les produits sont plus chers. Ils ne veulent simplement pas prendre le risque d’acheter des produits défectueux et bon marché.
Par ailleurs, la satisfaction du client est un indicateur par lequel les clients jugent une entreprise. La satisfaction apparaît alors comme un élément essentiel sur lequel travailler si vous désirez améliorer l’image de votre marque et la valeur de votre entreprise.
Service à la clientèle : 72 % des clients confirment que le service clientèle est la principale raison qui explique leur fidélité
Vos consommateurs peuvent aimer votre produit ou service, mais s’ils ne se sentent pas valorisés et respectés lorsqu’ils font affaire avec vous, il est peu probable qu’ils établissent un lien émotionnel positif avec votre marque.
N’importe quel client apprécierait un service amical et agréable lorsqu’il effectue un achat auprès d’une entreprise. Par conséquent, les bonnes stratégies de vente ne suffirent pas, mais la façon de vendre et d’accueillir les clients compte aussi.
En effet, les clients qui se sentent écoutés et pris en charge en cas de problème ou de besoin d’aide après un achat sont susceptibles d’avoir des émotions positives à votre égard à l’avenir et de vous recommander aux autres.
Source : Hubspot
Mais lorsque vos clients se sentent négligés, ils préféreront se tourner vers vos concurrents.
Le prix du produit : 50 % des acheteurs disent que c’est le prix du produit qui les a rendus fidèles à la marque
L’un des facteurs importants qui influent sur la fidélité à la marque du consommateur envers les magasins hors ligne est le prix.
Le prix du produit est souvent perçu comme l’indicateur qui influence la décision du consommateur quant aux choix de magasins. Même la sélection du produit est faite par les consommateurs en fonction de leurs prix.
Bien que les consommateurs très fidèles à la marque soient prêts à payer un prix élevé pour leur marque préférée, le prix est la considération la plus importante pour un consommateur moyen.
De plus, les clients croient tellement au prix et à la valeur de leurs marques préférées qu’ils compareraient et évalueraient les prix avec des marques alternatives.
L’autorité de la marque et les médias sociaux
Les médias sociaux sont aujourd’hui essentiels pour le service client.
Les plateformes de courrier électronique et de médias sociaux ont rendu le processus d’interaction avec les entreprises plus facile.
Aujourd’hui, les réseaux sociaux ne sont pas simplement là pour des commentaires ou des plaintes, mais ils signifient également que vous êtes toujours disponible pour aider vos clients.
En général, les gens aiment appartenir à une communauté et les réseaux sociaux sont un excellent moyen pour construire une communauté autour de votre marque.
Une communauté de marque illustre la fidélité à la marque sous son meilleur jour et les membres de votre communauté de marque sont émotionnellement investis.
Source : Digitalschoolofmarketing.co.za
Ils achètent des produits de votre entreprise, assimilent votre contenu, parlent de votre entreprise à leurs amis et à leur famille, et plus encore.
Les communautés de marque sont aussi un excellent outil commercial. Imaginez que vous ayez un groupe de consommateurs qui utilisent régulièrement votre produit ou service et à qui vous adressez régulièrement la parole.
Grâce à ce groupe, il est possible de tester de nouvelles maquettes de produits, de poser des questions sur les nouvelles fonctionnalités, de partager du contenu de blog et de recueillir des commentaires généraux en vue d’une amélioration.
Par ailleurs, les statistiques sur les médias sociaux montrent que les médias sociaux impactent positivement la notoriété des marques.
Par exemple,
- 71 % des consommateurs déclarent qu’ils feront facilement confiance en une marque qu’ils suivent sur les réseaux sociaux pour effectuer des achats ;
- 63 % des personnes qui effectuent des recherches sur internet disent qu’ils sont plus susceptibles de suivre une entreprise qui dispose d’une présence en ligne ;
- 58 % des personnes possédant un compte Facebook ont aimé ou suivi une marque sur internet ;
- 41 % des personnes possédant au moins un compte sur les médias sociaux ont partagé un lien, une vidéo ou une histoire concernant une marque sur les réseaux sociaux.
Par conséquent, en intégrant les réseaux sociaux dans une stratégie de marque, cela peut vous aider à accroître la notoriété de votre marque.
Les marques les plus suivies sur les médias sociaux
La plupart des marques développent leur audience sur les médias sociaux. Nous découvrons les marques les plus suivies sur les plateformes sociales.
Facebook : Samsung avec plus de 161 millions de followers
Samsung est la marque la plus populaire sur Facebook avec un nombre impressionnant de fans (160 millions). Aucun concurrent de Samsung ne se rapproche de cette dernière dans le top des marques les plus suivies sur Facebook.
Source : unmetric
Le graphique ci-dessus illustre la croissance du nombre de followers de Samsung entre 2014 et 2019.
Twitter : YouTube avec plus de 74 millions de followers
YouTube arrive en tête de la liste des marques les plus suivies sur Twitter avec plus de 74 millions de followers. Le compte de la marque est assez simple et publie de courts clips et des liens vers des vidéos sur sa plateforme.
YouTube : LEGO avec plus de 11 millions abonnés et 13,62 milliards de vues
LEGO comptabilise des millions d’abonnés et des milliards de vues de vidéos provenant des enfants et des adultes fans de la marque. La marque partage des tas de contenus originaux conçus pour susciter l’intérêt des fans.
Instagram : Nike avec plus de 191 millions de followers
Le compte de la marque est axé sur la promotion des athlètes et de leurs histoires. Le flux de Nike est constitué de photos et de vidéos d’athlètes visuellement époustouflantes qui sont associées à des histoires inspirantes qui captivent leurs adeptes.
En Résumé
Une bonne stratégie de marque est essentielle pour toute entreprise qui dispose d’une présence en ligne.
Cela permet à l’entreprise de rester très proche des acheteurs et eux à leur tour sont reconnaissants envers les marques qui les considèrent.
En revanche, une stratégie de marque mal adoptée peut produire des effets contraires, c’est-à-dire repousser les clients loin de la marque.
Dans ce contenu, nous avons répertorié quelques chiffres sur les rapports de stratégie de marque.
